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长篇专访!奥特办公总经理柯东:好的服务,需要建立一整套系统!

2017-8-9 16:55| 发布者: 173号| 查看: 101 | 评论: 3 |原作者: itbits

摘要: 昆明奥特办公是我们云南IT共建诚信商家群208号成员,行业内一直都以服务著称,奥特的服务是如何打造出来的呢?除了服务,奥特还有那些优势能够让奥特持续发展20年?7月24日,我们对柯东总经理进行了专访,以下是全部 ...

长篇专访!奥特办公总经理柯东:好的服务,需要建立一整套系统! 直达链接>>

商城:

昆明奥特办公是我们云南IT共建诚信商家群208号成员,行业内一直都以服务著称,奥特的服务是如何打造出来的呢?除了服务,奥特还有那些优势能够让奥特持续发展20年?7月24日,我们对柯东总经理进行了专访,以下是全部采访内容!

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关于公司发展及架构

Q
奥特已经有20多年的历史,请您给我们介绍一下奥特的发展历程,请问在奥特在整个发展中,有哪几个关键时间节点?
柯东:奥特是1997年成立,当初叫五华奥特设备经营部,当时创立是3个人,当初也没有太多的想法,就是为了生活,生存。刚开始的时候,由于我是学技术的,我们就为客户提供办公产品的技术服务,也收获了一些客户,但是我们只做技术,客户群相对比较窄。

2003年,公司人员增加,开始做一些耗材产品,那个时候我们叫昆明金奥特现代办公有限公司。当时我们的办公耗材产品,在市场上还做的不错。

2004年,成立了现在的奥特办公设备有限公司,以机器设备销售为主,主要是品牌是理光,美能达,松下。算是一次小的转型。

2013,奥特并购奥之丰科技,奥之丰之前是专门以打印机为主的公司,主要做惠普,爱普生。从那个时候开始,奥特成为办公文稿输出的一家综合性产品公司,从复印机等大机器,到小型的打印机,碎纸机,产品线全线覆盖,奥特走上发展之路。
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Q
大家对奥特的团队的印象非常不错,有激情,有能力,也很有责任心,请您给我们介绍一下,奥特公司架构是怎样的?奥特是如何打造一个有凝聚力团队的?
柯东:我们奥特现有员工42人,公司架构分为四大部门,第一部分是销售中心,分渠道部,直营店,我们的店在佰腾三楼;第二部分是客户中心,主要分商务,大客,客服,快修中心;第三部分是财务中心。分商务部,财务,仓储配送;第四部分就是行政中心,负责企业文化建设,日常各项事务。

我觉得公司要有明确的价值观,并且把这种价值观清晰地传递给员工,他愿意为团队付出。每一个公司在发展过程中都遇到很多问题,有些甚至是人员大幅度流动,奥特还算是一个比较小的企业,我们选取和我们公司相同价值观的人,以人性,以感情为依托,所以我们人员相对稳定。

奥特的价值观是,正直,热情的生活态度,进取,又责任心的工作精神。

我们的使命是和谐发展,为客户提供更满意的服务,为员工及家人提供一个稳定,愉快的工作生活环境。

我们奥特有一项“爱心基金”,公司会主动投入一定金额的钱进去,在公司管理的过程中,有违规,我们将这部分罚款全部放到这里面。出现员工受伤了,生病了,家庭有困难等,我们会拿爱心基金来帮助员工。
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关于产品和客户
Q
奥特现在的产品结构是怎么样的?那几个产品是重心?未来产品会有调整吗?
柯东:我们公司定位于办公文稿输出,大的机器就包括复印机,一体机,多功能印刷机,小的设备就是打印机,多功能一体机,传真机,碎纸机,考勤机,售饭机。

奥特真正起家是靠设备,而不是耗材。理光,美能达的复印机,一直是我们的重点。但是A3类的大机器,产品占比小,随着市场的发展,小型打印机,多功能一体机等开始占据比较大的市场份额了。我们的重心产品主要是两个品牌的复印机和A4机器为主,也有联想,惠普,今年还增加了施乐和佳能。

奥特的产品都是分销,和总代不一样,但是也和单纯的产品分销公司不一样。我们的主力产品是柯尼卡美能达,理光,从一个市场来讲,总代是没有办法开拓市场和服务所有客户的,需要厂家认可的经销商来协助销售和服务。

但是奥特不单只是产品销售,如果只是单纯卖产品,就只有价格这一个点,产品利润会压的很低,会造成服务品质的下降。我们奥特有专门的服务体系,我们是产品和服务一起提供给客户。
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Q
奥特的客户结构是怎么样的?各种类型客户的比重是多少?未来这种客户结构会产生变化吗?
柯东:我们的客户构成,渠道客户占比65%,行业客户20%,终端客户15%,市场在变化,未来客户结构肯定也会有变化。未来单纯以价格为支撑的渠道商只有产品这一个点,可能在市场上会慢慢会淡化;未来品牌也有可能会联合总代或者分销,进行市场扁平化的操作,一般的渠道客户会慢慢减少,当然我们的渠道客户也会减少,但是终端或者行业客户会增加。

我们现在成立了大客户部,客户服务部,服务行业客户和终端客户,就是为了适应市场的的变化。不管市场如何变,在办公OA行业来说,核心的服务肯定是有的,我们要不断锤炼这方面的能力。
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关于服务

Q
奥特的服务在行业口碑非常不错,那您是如何打造奥特的服务的呢?
柯东:我理解的是,办公设备是需要服务延生的行业,服务也最能体现出办公行业的价值。

奥特的服务理念一直都是,更快,更好,更满意,我们对服务人员是有严格的标准的。因为服务理念被投诉的,我们会重罚,包含服务态度,响应速度等。我们的总的要求是提供客户满意的服务。

服务满意度,其实是一个非常主观的感受,需要去量化,让他更客观,更直接。我们的考核就是评分制

我们有专门的客服部门进行客户回访,对技术员的服务进行评分,分值在多少分以下,我们评为不达标,是要纳入绩效考核的。

但是,我所理解的服务,不仅仅是对客户的服务,公司内部也有服务。在公司内部的部门,员工之间可以用服务标准来考核。如果公司部门之间,员工之间服务做到位了,他们感受到服务的好处和重要性了,也会把与客户的服务做的更好。

所以,我们的服务考核不仅用于客户也用于公司内部。

我们有一套CRM系统,对公司内部服务考核分几大块,几大块再细分详细的类别,关联部门经理之间相互评分,比如销售中心与财务中心之间相互评分,部门经理评分的时候,会参考部门内部的意见,评出来的分与每个部门的绩效是挂钩的。

更高一级的领导,会对评分进行总结。如果低于或者高于一个平均值,要进行部门面谈。低是那些方面需要改进,高的话我们要总结,在公司内部进行宣传,鼓励。
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Q
那针对服务,奥特具体是怎么做的呢?您理解的服务和产品之间的关系是什么?
柯东:产品和服务的关系我觉得前期以产品为主,后期以服务为主。OA市场,最后肯定会变成服务化行业。你的服务体现不在于你跟客户服务多少次,而在于你服务的质量,比如A4幅面的小机器,他质量出现的几率比较小,但是你可以在售前售中进行服务。

什么叫服务?在和你客户进行接触,洽谈的时候就已经开始了。所以服务严格来划分,就是有售前,售中,售后。

售前体现销售专业性。我们对销售团队,有内训机制。我们销售,商务等都会加强产品的学习,有时候请厂家的人员来讲课。听完课后还必须有输出,我们也会要求培训完的人员,在我们的渠道微信群里当讲师,利用你学到的知识,对客户进行培训。比如我们公司的李水莲现在都是公司的金牌讲师,在我们4大片区群里,可以做各类机器的讲解了,客户的反应也很好。我们群里的有些客户,并没有和我们合作,但是我们通过这种方式,把我们能分享的资源,包括一些厂家的资源,爱普生惠普,对他们的产品进行培训和告知。

首先你要得到客户的认可,客户要觉得你很专业,也能提供厂家资源,他才会关注你公司。

售中就是在交易的过程中,也要体现你对产品的了解和市场的把握。比如我们会支持一些经销商去进行投标,这个过程就是售中,我们和经销商充分沟通,协助他们投标签单。

售后更多体现的是技术。客户把东西买回去,在使用过程中的服务我们也要关注。你的技术能力,出现问题后你要能解决问题,而且优秀的工程师,还能预判问题,客户对你的技术可信赖,对你的服务很满意,你才有机会做二次销售。
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Q
那你们技术或者售后服务团队有多少人呢?
柯东:我们叫客户团队,是我们的四大部门之一,有16人,占了公司人数的1/3强。

客户部门按也可以按部分划分。

一是快修中心,经销商一些机器会发上来,我们解决经销商和客户上门送修的机器。

二是客服部门,服务终端客户,大客户的技术支持。这部分我们技术能力强,跟客户的关系很信任,可以从技术层面带来销售机会。
三是我们有专门的客服商务。

按人员配置分,我们又可以分为商务,大客,技术人员。

商务:接听电话,收集客户的报修信息,安排维修;大客户是以技术带动销售,技术人员一类是快修中心的,一类是给客户上门做服务的。

Q
奥特的服务配置果然很强大呀,那可以说奥特是一家以服务主导的公司吗?
柯东:其实也不能这样说。产品,服务,团队,都很重要。一个公司首先是需要比较好的产品,有了产品才能去谈服务,产品和服务又需要人去完成。一个稳定的团队,充满激情,责任心也需要企业文化去稳定和搭建它。这三者构成一个稳定的三角形,才能支撑公司发展。
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关于未来的发展

Q
您如何看待OA行业未来的发展?奥特对未来是如何的规划的呢?
柯东:首先说产品的发展,彩色化,网络化,还有高速化,人们对效率和时间会有更多的追求。

办公OA行业,其实也属于IT,分软件和硬件。随着钉钉等互联网办公工具的使用,文稿输出减少,会影响机器销售数量。

OA行业国产化会越来越高,这是国家战略层面的考虑,国家越来越重视。比如一些涉密单位,要求产品国产化。核心技术都是日本厂家掌握,国产厂家在技术上也在不断沉淀,比如奔图,联想,震旦等在技术国产化已经在努力。

整体来说,市场比较平稳,但是奥特还有15%的增长,这可能来源于我们和行家和总代的合作,磨合了很多年,得到了他们的认可。合作的品牌也有增加,我们今年施乐和佳能也和厂家签约的分销商,我们对市场的开拓 ,对售前服务的投入也在增多。

至于我们对未来的规划,其实更多的是做好眼前的事情,在稳定发展中寻找新的机会。办公OA我们不仅是文稿输出,还有文稿输入,比如档案扫描,电子输入等,也有很多客户做。虽然市场不景气,但是对于我们公司来说还是有很多可以去做的。

还有就是在发展中如何规避风险。有些公司转型的过程中,因为没有很好的规划和设计,把原来的业务放的很低,但是新的业务又没有起来,遇到了很大的困难。

另外一个是客户的风险,比如跑路,你们“云南IT资讯”也对这些拖款客户行了公布,帮助我们大家进行渠道风险规避。
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昆明奥特办公设备有限公司

渠道联系电话:0871-65177623
           0871-65177625

旗舰店联系电话:0871-65199150

客服联系电话: 0871-68089008
           0871-68089006
            4008920660
地址:昆明市圆通北路86号冶金研究院内


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