涉及约 5000 人：古尔曼称苹果已搁置 AI 替代 AppleCare 客服计划

发布者: IT007编辑01| 2026-9-30 09:11| 查看: 145| 评论: 0|原作者: 故渊|来自: IT之家

摘要: 彭博社的马克 · 古尔曼（Mark Gurman）昨日（9 月 29 日）发布博文，爆料称苹果公司原计划考虑裁减约 5000 名 AppleCare 售后人员，不过最终决定搁置。

9 月 30 日消息，彭博社的马克 · 古尔曼（Mark Gurman）昨日（9 月 29 日）发布博文，爆料称苹果公司原计划考虑裁减约 5000 名 AppleCare 售后人员，不过最终决定搁置。

古尔曼表示由于 AI 智能体可接管部分电话与网络售后任务，苹果公司曾于 2026 年夏季拟定裁员计划，考虑削减约 5000 个 AppleCare 客户服务岗位。古尔曼表示苹果公司目前已无限期搁置这项裁员计划，当前“不再考虑采取这样的措施”。

注：AppleCare 提供全天候优先联系苹果专家的服务，覆盖 iPhone、Mac 等诸多产品，提供故障排除、账户问题、维修等服务。

涉及约 5000 人：古尔曼称苹果已搁置 AI 替代 AppleCare 客服计划

此外科技媒体 MacRumors 指出，苹果公司已在美国和加拿大升级 AppleCare 客服热线。用户拨打 1-800-APL-CARE 后，可能被转接至 AI 支持助手。

新系统采用生成式人工智能。虚拟助手可回答 Apple 产品相关问题，并提供分步骤故障排查指导。系统无法回答具体问题时，可将用户转接至人工顾问，用户也可主动要求联系真人客服。

AI 解读

AI 客服的边界在哪

这次搁置说明，AI 接管售后并不是一步到位的事。热线里 AI 已经能处理一部分问答和排障，但复杂问题仍要转人工，用户也有权直接找真人。这种「AI 先接、人工兜底」的结构，决定了它能省掉多少人力，取决于 AI 到底能独立解决多大比例的问题，而不取决于技术能不能用。

对普通用户来说，短期内打热线的体验变化有限：可能先跟 AI 对话，觉得不顺畅就要求转人工。真正值得关注的是，如果 AI 的分流能力继续提升，客服岗位的压力会重新出现，只是节奏被推迟了。

目前苹果没有公布 AI 助手的具体覆盖范围、处理成功率和后续推广计划，这些数字才是判断影响的关键，暂时都还不确定。

AI 客服已上线，但人工通道还在，遇到问题可以直接要求转真人。

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