昨日，云南省通信管理局正式对外界公布云南省2012年度电信服务质量用户满意度指数测评结果：全省电信用户满意度指数得分80.0分，同比上升0.4分；固定电话满意度指数79.0分，同比上升0.2分；移动电话满意度指数80.8分，同比上升0.9分；住宅宽带业务满意度指数70.6分，同比下降1.4分。首次公布的3G手机上网满意度指数为73.2分。

测评涵盖四大运营商

此次测评工作从2012年12月至2013年2月开展，测评的业务是住宅固定电话业务、移动电话业务、住宅宽带业务和3G手机上网业务。测评对象是云南电信、云南联通、云南铁通的固定电话业务用户和住宅宽带业务用户，云南电信、云南移动、云南联通的移动电话业务用户和3G手机上网业务用户。

分业务看，本次满意度排第一位的分别是：云南铁通的固定电话业务、云南移动的移动电话业务、云南电信的住宅宽带业务、云南联通的3G手机上网业务。

分企业来看，云南电信的固定电话用户满意度上升0.2分，移动电话用户满意度上升0.6分，宽带业务用户满意度下降1.9分；云南移动的移动电话用户满意度上升0.9分；云南联通的固定电话用户满意度上升0.6分，移动电话用户满意度下降0.6分，宽带业务用户满意度上升1.5分；云南铁通的固定电话用户满意度上升0.9分，宽带业务用户满意度上升0.4分。

移动电话业务抱怨率最低

四项业务中，用户对移动电话业务的抱怨率最低，对住宅宽带业务的抱怨率最高。

用户对固定电话业务的抱怨率达33.1%，比2011年下降1.9个百分点，反映的主要问题为费用高、线路故障多、营业员态度差、套餐中费用介绍不清楚等。

对移动电话业务的抱怨率为25.7%，比2011年上升0.8个百分点，反映的主要问题为信号差、投诉处理回复时间长、套餐不清晰（不合理）、违规收费、业务退订不方便。

对宽带业务的抱怨率为49.1%，比2011年上升4.1个百分点，反映的主要问题为网速达不到服务承诺、资费高、开通等待时间长、维修反应速度慢。

对3G手机上网业务的抱怨率为37.2%，反映的主要问题为费用高、网络覆盖差、套餐不清晰、营业员业务能力差、服务热线转人工总是占线等方面。

年内取消全省固话本地区间资费

昨日，云南电信、云南移动、云南联通和云南铁通的相关负责人，也对外公布了针对测评结果的整改措施。

云南省通信管理局副局长赵宁表示，电信运营企业要高度重视满意度测评结果，加大整改力度，把整改方案与企业内部绩效考核相挂钩，形成整改的长效机制。此次测评工作反映出用户对宽带业务和3G手机业务的关注度非常高，电信运营企业要把工作中心，尤其是服务工作的中心调整到这些业务和方向上来，完善服务举措。

赵宁强调，省通信管理局今年将以解决满意度测评中反映出来的问题为主线，推动电信运营企业落实责任、履行职责，营造让消费者放心的消费环境。将推进通信行业向民营资本的开放，引入竞争，引导企业提质降价。计划年内取消全省固定电话本地区间的资费，推动宽带资费进一步降低。切实提高电信资费透明度，严肃查处电信服务违规收费行为。还将推动电话用户真实身份信息登记工作并加强用户信息保护。

新闻链接

满意度调查涉及全省近万用户

为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意度，省通信管理局已连续六年开展电信服务质量用户满意度指数测评工作。

测评工作依据原信息产业部颁发的《电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案》组织开展。TCSI测评方法按照消费者行为学和营销学的研究结论，构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系，具有结果更加准确、信息量更大、不同类型产品和服务的测评结果可以相互比较等一系列优点。

省通信管理局委托工业和信息化部电信规划研究院完成此次测评工作，电信规划研究院科学设计调查问卷，每种业务平均设置27个问题。测评样本的选取上，由省通信管理局监督随机抽取测评的用户号码。本次调查样本数量是历年来最多的，共完成9657个有效访问样本，调查区域涵盖全省16个州市。在调查过程中，利用专业的电话调查平台进行电话访问并全过程录音。调查数据汇总后，进行严谨的数值计算和数据分析，得到测评结果。