银鹭花生牛奶爆炸,還做廣吿錒

　2008年10月21日下午16时左右，记者就消费者投诉“银鹭”花生牛奶蛋白饮料瓶爆炸、瓶盖撞击致右眼重伤一事致电厦门银鹭食品有限公司客户投诉部门(0592-7176315)。　　该部门接电话的工作人员知悉记者采访意图后不耐烦地说：事情都已经解释清楚，并和某消费报的陈记者沟通好了，要了解情况去找陈记者。既然解释清楚了，为什么至今消费者的问题仍未解决，又为什么不能直接告知处理的结果，反而要找“已经沟通好”的陈记者?该工作人员对记者提出的疑问支支吾吾一会儿、无法做答后，将电话转给她的同事。其同事却告诉记者：市场部门已经交代过了，事情还在调查，记者如要采访先将材料传真过来，再由市场部门答复。
　　10月23日，记者按厦门银鹭食品有限公司的要求，将采访函传真至该公司市场部(0592-7176908)。具体内容如下：1、“银鹭”花生牛奶蛋白饮料瓶爆炸的原因是什么?2、贵公司的业务员称“银鹭”花生牛奶蛋白饮料瓶爆炸是正常现象，依据是什么?3、为什么消费者多次向贵公司反映此事，贵公司却一直拖着不予处理?4、贵公司生产的“银鹭”花生牛奶蛋白饮料会不会存在类似的问题?5、贵公司将如何处理此次事件，采取什么措施杜绝此类事件再次发生?
　　10月24日下午17时左右，厦门银鹭食品有限公司在记者多次催促下回函致本刊解释称：公司于2008年10月15日11时14分才接到消费者的投诉，之前并不知该起投诉，接到投诉后于10月16日和10月17日分别安派业务人员前往调查了解，但消费者对经过说得模糊，只是要求公司必须赔偿。由于受伤原因、责任还一时无法确定，公司建议一同到消协等部门调解处理。目前，还在进一步跟踪此投诉。此外，通过调查及对消费者反馈的信息进行分析，消费打开该瓶产品没有喝完，此时产品密封已破坏致空气中微生物进入，继而微生物增殖、产气，几天后再次开启时气压较高引起。公司在产品标签上已告知消费者“开启后立即饮用”。另外，公司业务业务人员也没说过瓶盖爆炸是正常现象。
　　厦门银鹭食品有限公司在回函中虽然反复强调公司一直重视产品质量，但对在处理消费者投诉及记者采访过程中表现出来的不耐烦、拖沓未做出任何解释。作为知名的品牌产品，其产品质量不仅仅包括产品自身的质量安全，也包括其售后服务的质量。诚如该公司的企业方针所说：“一瓶、一罐、一包，追求卓越;质量、安全、卫生，满意顾客”，在消费者投诉产品安全问题时表现得如此冷漠，如何能让顾客满意和放心?
　　10月25日，消费者对厂家的解释提出了不同的看法，她说：产品包装上只标明“保质期12个月;储存于阴凉处;开启后立即饮用”，并没有说“一定要一次性饮用完”或者“未饮用完后不得再饮用”，也没有说明“开启后不能在存储”或“开启后能储存多久”。对如何正确饮用和正确保存、开启，可能存在的危险，厂家都没有告知详尽、清楚。关于“奶瓶爆炸是正常现象”确实是厂家第一次派来的业务员说的，当时就已将事情的经过详细告诉他，之后他还带走了医生的证明，厂家所说的“对经过说得模糊”不是事实。